Transformar las necesidades, demandas y expectativas de los pacientes cronicos y sus cuidadores en atributos de calidad de los servicios sanitarios

Descripción de la práctica:
La estrategia de atencion a personas con enfermedades cronicas del servicio madrileno de salud se orienta a nuestros ciudadanos intentando responder a sus necesidades y expectativas. para ello, transformamos sus expectativas en atributos de calidad que deben tener los servicios sanitarios ofertados.el objetivo de este estudio es identificar los atributos de calidad de los servicios de atencion a los pacientes con enfermedades cronicas desde el conocimiento y transformacion de sus necesidades y expectativas.

Otra información de interés:
Se realizaron tres grupos de discusion en 2012, dos con pacientes cronicos y uno con cuidadores de pacientes. Los participantes se seleccionaron mediante un muestreo intencionado respetando diferentes criterios de seleccion como el de heterogeneidad y representacion. El guion tematico utilizado fue el mismo para los tres grupos indagando de una manera sistematica acerca de:1) Expectativas, necesidades y demandas sanitarias de los pacientes cronicos.2) Relaciones con los profesionales que les atienden.3) Informacion sobre la propia enfermedad y los recursos disponibles.Tras la trascripcion textual de toda la informacion y el analisis del contenido tematico se realizo una interpretacion de los resultados y se identificaron las categorias, subcategorias y cuestiones relevantes. Identificadas sus necesidades y expectativas, mediante la tecnica del metaplan, se transformaron en atributos de calidad del servicio (2013). Se elabora un informe de atributos de calidad que deben incorporarse a los servicios sanitarios.
Los atributos de calidad de los servicios sanitarios para los pacientes con enfermedades cronicas y sus cuidadores que respondan a las necesidades y expectativas de los mismos son:RapidezCompetenciaCortesiaAccesibilidadComunicacionConocimiento del enfermo FiabilidadResponsabilidadCredibilidadSeguridadTangibles: desburocratizacion, informatizacion, gestion de recursos y recetas

El conocimiento y la identificacion de las necesidades y expectativas de los pacientes con enfermedades cronicas y de sus cuidadores nos ha permitido conocer los atributos de calidad de los servicios sanitarios y considerarlos para definir el modelo de atencion al paciente cronico en la Comunidad de Madrid. Podremos asi adecuarlos para dar respuesta y conseguir la satisfaccion de nuestros ciudadanos. Queda pendiente explorar el peso que dan los pacientes a cada uno de estos atributos de calidad.